千萬不要覺得來客訴(客訴的英文：customer complaint)的人，就是來找麻煩的人，當客服有這種思維的時候，往往對待來客訴的客人就會以挑戰對方的方式反而造成更多、更劇烈的反應，也就是所謂被炎上。試想，顧客要去做一件「客訴行為」要花多少時間甚至精力？因此如果收到客訴那就表示，顧客真的遇到很不開心的事以至於他想要找人立刻告狀一番，抒發心裡的不悅。
有時候客訴真的是對品牌提供了很好的提醒，提醒了我們在服務或商品面上，還有可以調整更好的空間與方法。
所謂的「客訴」，不外乎處理顧客的情緒以及發生的事情，如何有效處理客訴寶渥與你分享化解客訴的三個步驟：
正確處理客訴步驟一：傾聽 - 我很願意聽你說
當顧客在抱怨產品/服務/流程…等不如預期或是造成顧客不悅，可想而知，顧客是真的不開心以至於他花時間來告訴你他發生的不愉快。
曾經，有位顧客因為專櫃服務態度讓她非常不滿，氣沖沖的走到服務櫃台拍桌客訴，要求樓管來處理，而當時的情況是：
顧客：你們專櫃小姐真的很誇張耶，我在問他們櫃上已經沒有貨的某個商品可不可以調貨，她叫我自己打去別的店問，這是一個服務人員該有的服務嗎？是覺得我穿的很寒酸不會買嗎？
樓管：唉呦！我的專櫃不可能講這樣的話啦！妳是不是聽錯了。
顧客：所以你是覺得我說謊嗎？
樓管：欸，不是啦！我是說，她應該不會這樣啦，我相信她不會這樣跟客人講話？
顧客：所以妳就是覺得我在說謊嘛！我要連妳一起客訴，有這種樓管難怪專櫃也一個樣。
是的，這位試圖幫專櫃人員說話的樓管，也被客訴了，最後是由該樓管的主管來處理這件事，而且顧客變得更難消氣。
傾聽，是客訴處理過程非常重要的第一要素，千萬不要否定顧客的話，就像是妳的朋友或閨密來跟你抱怨另一半的不是，通常我們當下會順著閨密的話以及安撫她當下的情緒，希望她不要如此生氣，而不是一昧的說一些反對她的話，像是「怎麼可能啦！一定是妳自己的問題」，避免產生更大且更不易收拾的客訴。
正確處理客訴步驟二：致歉 - 對於客戶所遇到的事情 我感到抱歉
當顧客在店家或網路上發生令他不開心的事，來反應時通常是發生當下不久的事，所以基本上情緒會是在高漲的狀態，甚至在陳述時為了表示不滿的情緒會稍微誇張，為的就是迫切需要有人幫她處理，不論處理的是事情或是心情。
切記，除了先前提到的傾聽之外，當下必須與顧客致歉，這是針對顧客所遭遇的事情而導致顧客的不愉快致歉，並非是你的服務讓顧客不愉快而致歉，這點要讓處理客訴的夥伴了解。
即便顧客說的非常誇張，也不與顧客辯解，事出必有因，試著去思考在其服務上，是不是有我們可以調整的地方。
較常聽到的處理客訴的致歉話術：
「對您在 XXX 發生的狀況，感到非常抱歉，我一定會立刻通知該廠牌負責主管，務必對此進行積極處理及改善，希望您再給我們一次服務的機會」
以顧客在該負責範圍內所發生的不愉快致歉(感到抱歉)，而並非是將全部的錯返到自己身上的那種不負責任道歉。
正確處理客訴步驟三：從寬 - 我可以協助處理您的問題
所謂的從寬，是對顧客面「從寬」，應先安撫顧客情緒的「從寬」，先不與顧客計較情緒化的說詞，並提供改善方案，讓對方感受誠意(此誠意非金錢上的誠意)。
顧客意見處理的三個步驟：傾聽、致歉、從寬，其實貫穿了「溝通」兩字。
如果在處理客訴時，客服一昧滔滔不絕，反而在第一步就讓客戶感到被拒於千里之外；但懂得傾聽的人，才能讓顧客感到心情與意見被重視，讓顧客的心情獲得舒緩後再從顧客反應的資訊中，掌握顧客在乎的重點。如果顧客的需求是在客服權責範圍內，那客服可即時的反饋。反之如果該要求不在權責範圍中，也要讓顧客知道將與主管反應，並在何時之內以什麼方式回覆，如此一來顧客便可感受到不論是心情還是事情，公司都已經知道顧客在乎的是什麼，這樣就能即時、有效的化解客訴危機。
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本文作者：知名商場 客服主管 Summer
責任編輯：PBS 寶渥商學院 編輯部