正確處理客訴只要這三個步驟
千萬不要覺得來客訴(客訴的英文:customer complaint)的人,就是來找麻煩的人,當客服有這種思維的時候,往往對待來客訴的客人就會以挑戰對方的方式反而造成更多、更劇烈的反應,也就是所謂被炎上。試想,顧客要去做一件「客訴行為」要花多少時間甚至精力?因此如果收到客訴那就表示,顧客真的遇到很不開心的事以至於他想要找人立刻告狀一番,抒發心裡的不悅。
有時候客訴真的是對品牌提供了很好的提醒,提醒了我們在服務或商品面上,還有可以調整更好的空間與方法。
所謂的「客訴」,不外乎處理顧客的情緒以及發生的事情,如何有效處理客訴寶渥與你分享化解客訴的三個步驟:
正確處理客訴步驟一:傾聽 - 我很願意聽你說
當顧客在抱怨產品/服務/流程…等不如預期或是造成顧客不悅,可想而知,顧客是真的不開心以至於他花時間來告訴你他發生的不愉快。
曾經,有位顧客因為專櫃服務態度讓她非常不滿,氣沖沖的走到服務櫃台拍桌客訴,要求樓管來處理,而當時的情況是:
顧客:你們專櫃小姐真的很誇張耶,我在問他們櫃上已經沒有貨的某個商品可不可以調貨,她叫我自己打去別的店問,這是一個服務人員該有的服務嗎?是覺得我穿的很寒酸不會買嗎?
樓管:唉呦!我的專櫃不可能講這樣的話啦!妳是不是聽錯了。
顧客:所以你是覺得我說謊嗎?
樓管:欸,不是啦!我是說,她應該不會這樣啦,我相信她不會這樣跟客人講話?
顧客:所以妳就是覺得我在說謊嘛!我要連妳一起客訴,有這種樓管難怪專櫃也一個樣。
是的,這位試圖幫專櫃人員說話的樓管,也被客訴了,最後是由該樓管的主管來處理這件事,而且顧客變得更難消氣。
傾聽,是客訴處理過程非常重要的第一要素,千萬不要否定顧客的話,就像是妳的朋友或閨密來跟你抱怨另一半的不是,通常我們當下會順著閨密的話以及安撫她當下的情緒,希望她不要如此生氣,而不是一昧的說一些反對她的話,像是「怎麼可能啦!一定是妳自己的問題」,避免產生更大且更不易收拾的客訴。
正確處理客訴步驟二:致歉 - 對於客戶所遇到的事情 我感到抱歉
當顧客在店家或網路上發生令他不開心的事,來反應時通常是發生當下不久的事,所以基本上情緒會是在高漲的狀態,甚至在陳述時為了表示不滿的情緒會稍微誇張,為的就是迫切需要有人幫她處理,不論處理的是事情或是心情。
切記,除了先前提到的傾聽之外,當下必須與顧客致歉,這是針對顧客所遭遇的事情而導致顧客的不愉快致歉,並非是你的服務讓顧客不愉快而致歉,這點要讓處理客訴的夥伴了解。
即便顧客說的非常誇張,也不與顧客辯解,事出必有因,試著去思考在其服務上,是不是有我們可以調整的地方。
較常聽到的處理客訴的致歉話術:
「對您在 XXX 發生的狀況,感到非常抱歉,我一定會立刻通知該廠牌負責主管,務必對此進行積極處理及改善,希望您再給我們一次服務的機會」
以顧客在該負責範圍內所發生的不愉快致歉(感到抱歉),而並非是將全部的錯返到自己身上的那種不負責任道歉。
正確處理客訴步驟三:從寬 - 我可以協助處理您的問題
所謂的從寬,是對顧客面「從寬」,應先安撫顧客情緒的「從寬」,先不與顧客計較情緒化的說詞,並提供改善方案,讓對方感受誠意(此誠意非金錢上的誠意)。
顧客意見處理的三個步驟:傾聽、致歉、從寬,其實貫穿了「溝通」兩字。
如果在處理客訴時,客服一昧滔滔不絕,反而在第一步就讓客戶感到被拒於千里之外;但懂得傾聽的人,才能讓顧客感到心情與意見被重視,讓顧客的心情獲得舒緩後再從顧客反應的資訊中,掌握顧客在乎的重點。如果顧客的需求是在客服權責範圍內,那客服可即時的反饋。反之如果該要求不在權責範圍中,也要讓顧客知道將與主管反應,並在何時之內以什麼方式回覆,如此一來顧客便可感受到不論是心情還是事情,公司都已經知道顧客在乎的是什麼,這樣就能即時、有效的化解客訴危機。
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本文作者:知名商場 客服主管 Summer
責任編輯:PBS 寶渥商學院 編輯部