幾年前在上海工作的那段期間，我的胃實在無法適應黑暗料理，但在市中心隨便一餐就得花上不少人民幣，不過，在熱鬧的新天地市區附近，有這麼一間 DEMO CAFE，白天是咖啡館，晚上變身深夜食堂，以寧靜舒適的環境供應健康美味，根本神救援，但最讓我留下印象的，還是掌櫃小周的熱情貼心並感染所有工作夥伴，讓他的生意越來越好，透過這篇文章跟大家分享小周的四個領導者特質，不只凝聚員工也凝聚顧客。

領導者特質1. 你在乎他嗎？

有一次小周邀請我參加他們的新品試吃會，到了現場我馬上後悔自己穿的太隨性，那天的 DEMO CAFE 有別以往的充滿了時尚的質感氛圍，顯然屋主費了一番心思佈置。入席後小周引導來賓互相認識，令人感到溫暖的是他喊的出每個人的名字，甚至還能介紹來賓的工作內容，更讓人驚奇的是這些熟客們的友善及親切，加上細緻口感的美食及特調，那是我在上海渡過的一個美好夜晚，如果領導者表現出很重視顧客的樣子，部屬會不在乎顧客嗎？因此，想要成為讓部屬想追隨的領導者，那麼領導者應具備的第一個特質會是：你是否在乎他(顧客、團隊)？

領導者特質2. 你認真大家才會認真

我曾在企業內負責人才招募，聯合面試說明會的當天，工作人員都必穿著正式服裝，除此之外，場地清潔、現場流程、開放入場的時間，甚至到背景音樂的選擇及音量，整個團隊都相當重視，即使已經執行數十次，我們還是會當成第一次謹慎。 曾經有一次在說明會開始前，我在洗手間遇見一位求職者，他正急忙的打上領帶，然後以緊張的口吻跟我說「他們怎麼搞的這麼正式?」

原本一開始，我只是不希望自己穿著牛仔褲面試整身正式服裝的求職者，覺得這樣不尊重求職者，後來我發現，隨著你的認真程度增加，求職者也會更慎重的面對這一場面試並全力以赴，讓整場說明會有如星光大道選秀一樣精彩刺激，我們也因此幸運的找到很多優秀的夥伴加入。

小周邀請我參加新品試吃會時，坦白說一開始我抱持著「免費吃大餐」的心態參加，直到當晚在門口見到了 DEMO CAFE 的用心佈置及氛圍，我才重新整理心情，以參加派對及品嚐美食的態度回應主人家。

有時候聽到領導者們抱怨部屬不認真執行交代的事項，仔細想想，是不是很多時候領導者們自己公佈了一項任務，後來也沒有持續追蹤，超前進度或原地踏步也都不聞不問，甚至沒多久又推出新的專案，如果領導者自己都不認真看待了，部屬怎麼會重視呢?

領導者特質3. 言行一致

「今日はなにを食べたい?」 第一次注意到小周是他用日文和一位店裡的顧客在交談，當時同行的友人驚訝「這間店連店員都會講日文啊?」是的，一開始我們都誤以為小周是店員，他貼近客戶，他親自點餐，他為進出的客戶開門，完全沒有老闆的架子。

有一回我去 DEMO CAFE 外帶咖哩飯，當晚雖然下雨，但店裡依然滿座，所以我決定在門外等，小周馬上跟了出來將門外的椅子擦乾，這樣細心的服務，相信店裡的夥伴都看在眼裡，耳濡目染之下，整間店的工作人員總是堆滿笑容，提供一次又一次意外貼心的用餐體驗。

我們都知道不好的工作環境有多麼的折磨人，所以我常看著 DEMO CAFE 的員工心想 - 你們真的是很幸福的一群人，有這樣的領導者及工作環境。希望同仁們也跟小周的夥伴一樣重視細節，熱情工作嗎? 好的領導者會先從自己做起。切記，人很擅長模仿，因此言行一致也就代表規矩明確也代表這位領導者不是說一套做一套的人。

領導者特質4. 清楚的定位不討好所有人

員工的特質，也會影響到顧客的特質。上海並沒有明文禁止在室內抽煙，所以常常可以見到烏雲密佈的用餐空間，新品試吃會當天，我親眼見到幾位來賓起身，在門外完事後才回到室內，在 DEMO CAFE 以外的咖啡館，這個狀況真的很難得。

如前面提到的，我對於試吃會當天來賓的友善及親切感到驚喜，大家聊起天來是那麼投機，完全不像是剛認識的朋友，用餐結束後彼此互留了聯繫方式，不是客套的那種「有空約出來吃飯」，當天認識的許多朋友後來也參加我們在上海的公開講座，有些到現在甚至還保持聯繫，也常在 DEMO CAFE 巧遇。我想到了「小眾，其實不小」這本書裡面提到的 -「把產品賣給所有人的策略，再也行不通了!」DEMO CAFE 並沒有嚐試迎合那些不適合客群的喜好，反而專注在自己特色上的經營，從掌櫃小周帶頭做起的貼心服務，吸引了在意氛圍、服務，優質消費體驗的客戶，在這群人與 DEMO CAFE 之間，有一股惺惺相惜的凝聚力，他們喜歡這裡，只要 DEMO CAFE 的風格不變，他們樂於成為忠實客戶。

領導者的風格吸引了一群跟隨者，公司的文化由這群這一起工作的夥伴而生，於是特定的族群愛上這種文化， 接下來，這些族群聚在一起進一步定義或重塑了品牌風格，最後品牌風格再回過來吸引到一樣的工作者加入。

有一次參與了一間企業的會議，主題是討論會員關係的經營，對方領導者告訴我，公司之前為了衝高會員數，訂下每月目標，而員工為了達標不受罰，使用了很多假資料，領導者知情卻也因為擔心受罰而睜一隻眼閉一隻眼，惡性循環之下，會員數裡有很大的比例是無效資料，剩下的真實資料，也沒有進一步做客群分析，更重要的是，他們的行銷策略總是想要討好所有的客群，而全部落的成效不彰。我想這就跟交朋友一樣，話不投機三句多，那些懂你的，喜歡你的朋友，你只需要專注他們，不必費時間在那些你也不喜歡的人身上 ; “天才老爹” 的男主角比爾．寇斯比 (Bill Cosby) 說的好 -「我不知道成功的秘訣是什麼，但我知道失敗的關鍵就是想要討好每一個人。」

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本文作者：PBS 寶渥商學院 共同創辦人 林大班

責任編輯：PBS 寶渥商學院 編輯部